Si quieres saber cuáles son las principales KPI de un call center, estás en el lugar indicado. Y es que en Contact Solutions somos expertos en la aplicación de estrategias con las que poder conseguir una mayor eficiencia de nuestras acciones. Por ello, hemos considerado oportuno escribir este texto y poder ayudaros a conseguir una mayor y mejor eficiencia en vuestras acciones de comunicación externa. Especialmente en las dedicadas a la atención al cliente.
Principales KPI de un call center
Las KPIs, que en español se traducen como Indicadores Clave de Rendimiento del Centro de Llamadas, son un conjunto de métricas que ofrecen una información valiosa sobre la eficiencia y la eficacia de las operaciones que se realizan desde el centro de llamadas de nuestra empresa.
Para que puedas aplicarlas a tu empresa desde Contact Solutions hemos dedicado este artículo a este aspecto tan relevante. Son las siguientes:
KPI 1. Resolver la consulta en la primera comunicación. Es lo que denominamos en argot de marketing digital como FCR. Gestionar de manera positiva y adecuada la primera llamada es el objetivo ideal de toda comunicación con el cliente Y el que más afecta en el resultado de medir los KPI de los centros de llamadas. En este caso se trata de medir el porcentaje de consultas o de problemas que nos llegan y que se resuelven en el primer contacto con el servicio de atención al cliente.
KPI 2. Otro factor relevante es el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente. En este sentido se tiene en cuenta tanto el tiempo de conversación, como el tiempo de espera y el que dedica a realizar el trabajo de registro que se desarrolla después de la llamada.
KPI 3. Grado de satisfacción del cliente. Una vez que concluye la interacción entre cliente y servicio de atención se suele pedir a los primeros que califiquen su grado de satisfacción. Para ello se ofrece un cuestionario cerrado y una escala para calibrar sus respuestas. Una puntuación alta en este punto se correlaciona con una mayor fidelidad del cliente, mientras que una puntuación baja significa que debemos mejorar cosas en el servicio de atención al cliente.
KPI 4. Recomendaciones. Una vez concluida la entrevista final de los clientes se suele incluir una cuestión que quiere poner de relieve si recomendaría a la empresa. Esto es muy relevante pues las puntuaciones más altas indican una mayor posibilidad de tener embajadores o defensores de la marca. Una realidad que es importante para el crecimiento de la marca.
KPI 5. Tiempo de espera. Es lo que se denomina nivel de servicio y se refiere al tiempo que debe esperar el cliente a ser atendido.
KPI 6. Tasa de abandono. Se refiere al total de personas que cuelgan antes de contactar con un trabajador de atención al cliente. Si es alta hay problemas en este sentido que debemos corregir.
KPI 7. Velocidad media de respuesta. Se refiere al tiempo medio que pasan las personas antes de que un agente responda a su llamada. Hay que intentar que sea bajo.
KPI 8. Productividad de los agentes. Aquí se evalúa la eficacia de un agente. Para ello se tienen en cuenta: el volumen de llamadas, el cumplimiento de los horarios y el uso de guiones de llamadas o recursos. Sirve para calificar a los trabajadores.
KPI 9. Tasa de resolución. En este sentido se mide el porcentaje de problemas que se resuelven durante una sola llamada. Una tasa alta indica mayor satisfacción del cliente.
KPI 10. Satisfacción de los empleados. Aquí se mide la moral, el compromiso y la satisfacción general de los empleados, lo que repercute en la atención y satisfacción del cliente también.
Contact Solutions para tu atención al cliente
Recuerda que en Contact Solutions somos expertos en la definición y gestión de Indicadores clave de rendimiento aplicados a la empresa. Por ello, si quieres tener la mejor comunicación con tus clientes, mejorar tu imagen de marca y reforzar tu reputación digital, no lo dudes y contacta con nosotros. Estaremos encantados en desarrollar una estrategia completa (KPIs incluidas) especialmente diseñada para tu entidad.
