¿El cliente siempre tiene la razón? Es la pregunta que muchas veces se hacen los responsables de las empresas cuando reciben quejas u observaciones de las personas que usan sus servicios. Y es que en las relaciones entre la empresa y sus usuarios hay tantas variables que, ante cualquier contratiempo, no es sencillo deducir si el cliente es quien está en lo cierto. En cualquier caso, para hacer frente a las quejas, reclamaciones, sugerencias u observaciones que nos hagan llegar los clientes por alguno de los medios que hayamos posibilitado, es importante estar preparado. No sólo para hacer frente a las críticas, sino para ver en todo lo que nos llega una oportunidad de mejorar.
En Contact Solutions sabemos que hay estrategias con las que puedes ganarte la confianza de tu cliente sin que por ello tengan que llevar la razón siempre. Para que las conozcas y, de paso, sepas cómo trabajamos, hemos redactado este post que esperamos encuentres más que interesante.
¿El cliente siempre tiene razón?
Todos somos clientes de algún servicio o producto. Y el que más o el que menos ha sentido la necesidad alguna vez de contactar con el proveedor para darle alguna queja, hacer alguna pregunta o sugerir algún cambio que mejore la experiencia que nos proporciona.
Sin embargo, estas llamadas no siempre son atendidas con profesionalidad. Las personas que nos atienden no siempre empatizan con nuestra situación o acogen nuestra acción con el interés que esperaríamos. Esto hace que nos volvamos más exigentes y que, incluso, nos pongamos un tanto agresivos en estas acciones. Lo que no resulta nada bueno para nuestra persona ni para la imagen que tenemos de esa marca o entidad.
Para evitar todo esto hay empresas que ponen en marcha estrategias con las que se ganan el favor de sus clientes. Incluso antes de que se haya producido ninguna comunicación en este sentido.
Estas experiencias son referentes que los trabajadores de Contact Solutions estudian y aplican en su labor diaria con el deseo de hacer que el cliente siempre sienta que tiene la razón.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Para atender adecuadamente las comunicaciones que reciben de sus clientes, las grandes empresas ponen en marcha diferentes estrategias que hacen que las personas se sientan cuidadas. Algunas de las más destacadas son las siguientes:
- Cuidar a los clientes es una acción y como tal debe desarrollarse. Escucha a tus clientes y empatiza con sus necesidades para que se sienta cuidado. Incluso cuando el problema se debe a la acción del cliente -pues en contrario de lo que se piensa, el cliente no siempre tiene la razón-, algunas marcas ven en ello una forma para mejorar la relación. En este caso, la clave es que el cliente no se sienta culpable.
- Apuesta por el descubrimiento colaborativo. No diseñes estrategias de antemano, no apliques plantillas porque cada situación es diferente. No uses a los clientes para tus propios objetivos y, por supuesto, no lo plantees todo para cerrar una venta. Las personas que están al otro lado se pueden dar cuenta y terminará por deteriorar la relación de manera grave.
Profesionalizar la atención al cliente
Así pues, si quieres que tus clientes sientan que estás cerca y que les escuchas, aplica acciones como las que te hemos descrito y, por supuesto, profesionaliza el servicio. Y, si te supera, o no cuentas con infraestructuras para ello, no lo dudes y contrata los servicios de Contact Solutions. Nosotros estaremos encantados de ayudarte a mejorar en este sentido. Pronto verás cómo tu imagen de marca mejora y que el volumen de negocio se consolida e incluso mejora notablemente.
